概述：这是一个角色扮演游戏，在游戏中，参与者需要识别出五种基本的沟通技巧，这些技巧对成功的面对面客户服务全关重要。该游戏特别适用于那些需要提高面对面沟通技巧的人员。

时间：10—15分钟

需要的材料：场景一和场景二资料复印件各两份。

怎样做：寻找两个志愿者充当演员，在团队面前进行角色扮演。给每个演员分派一个角色并把剧本发给他们。给他们一段时间来熟悉角色，然后要求他们演绎出他们的客户服务遭遇(场景1)。告诉其他参与者要特别注意演员的所作所为以及它们是如何影响两人间的交流与互动的。

在演绎结束后，询问其他的参与者都注意到了什么。然后让演员演绎场景2，要求其他的参与者找出客户服务代表所做的对客户有积极影响的五件事。

通过要求观众识别五件客户服务代表做得比较好的事来总结这次角色扮演游戏。他们可能会总结出五件以上的事，但他们至少应该识别出以下的几件事：问候客户、进行眼神交流、微笑、使用开放的肢体语言和向客户致谢等。

讨论题：

1、为什么要问候客户?

2、为什么进行眼神交流很重要?

3、为什么要微笑?使用开放的肢体语言的重要性在哪里?能不能举几个开放的肢体语言的例子?

4、为什么要向客户致谢?

参考答案：

1、这是基本的礼貌，而且这还显示出你愿意为他们提供服务。

2、进行眼神交流能打消顾客的顾虑，让他们感觉你的注意力集中在他们身上。

3、你能通过微笑使顾客放松，而且你也将更轻松和更愿意提供服务。你还能让客户觉得他们自己很有价值。

4、开放的肢体语言能告诉客户你愿意帮助他们，并有助于建立和谐友善的关系。开放的肢体语言的例子包括：直面客户、不要交叉你的臂、放松你的身体、以及在客户说话时看着他(她)……

5、这体现了对客户的礼貌，并向他们表明了你很重视他们的业务。

场景一

这是一个短小的角色扮演场景，它发生在一家旅行社。在第一幕中，客户服务代表(CSR)很友好，并提供了一系列的帮助，但却忽略了以下五件非常重要的事：

微笑问候客户使用开放的肢体语言进行眼神交流向客户致谢

客户：你好!

CSR：(看着客户走进来，但没有微笑，也没有说什么)

客户：恩，我想了解一些有关加勒比海旅游线路的信息。

CSR：(使用一种友善的声音，但双手交叉抱在胸前，而且没有直接看着客户。。。

当然，我们提供了几种选择，你需要一些介绍手册吗？或者是你想查看一下可行性和价格信息？

客户：哦，我现在只需要一些手册带回家。我们到明年之前还没有打算去。

CSR：没问题，这里有一些你需要的手册（将手册交给客户），你可以看一看，如果有什么问题，可以给我打电话。

客户：好的，谢谢你。

CSR：没关系。(客户转身离开)

场景二

这是对第一个角色扮演场景的重新设定，但这回客户服务代表却记住了这五件事：微笑、问候客户、使用开放的肢体语言、进行眼神交流、向客户致谢。

CSR：(看着客户走进来，面带微笑)早上好!

客户：你好!

CSR：(直面客户，做眼神交流)我能为您做些什么吗?

客户：恩，我想了解一些有关加勒比海旅游线路的信息。

CSR：好的，我们提供几种选择。您需要一些介绍手册吗。或是您想查看一下可行性或价格信息?

客户：哦，我现在只需要一些手册带回家看。我们到明年之前还没有打算去。

CSR：没问题，这里有一些你需要的手册(将手册交给客户)。你可以看一看，如果有什么问题，可以给我打电话。

客户：好的，谢谢你。

CSR：谢谢你的来访。(客户转身离开)