（转摘）

现状：

在市场竞争日趋不分高底的背景下，越来越多的企业经营者已经认识到了服务的重要性。但是真正做到对顾客体贴入微的却不多见，更多的企业把顾客服务当作不得已的事情去做（没有专项顾客服务预算的企业还是不少的）
而另一些企业则把顾客服务当作一项促销活动来做，把顾客服务当作口号、噱头来做。其实这些企业也不一定有意要欺骗消费者，只是没有引起足够重视而已。
之所以越来越多的企业认识到顾客服务的重要性，但真正改观的并不多，其主要原因是企业所搜集的有关顾客是否满意的信息给企业带来误导作用。

我们曾对三百多家企业调查之后，得出下列结论：对常规问题提出抱怨的顾客，只占不满意的顾客当中的极少部分，约为2%-4%，大多数不满意的顾客都因为抱怨无用而默不作声；另有一些顾客会把自己的不满告诉亲朋好友或销售人员，但不会去告诉统计顾客抱怨的服务部门。正因为这个缘故，大多数企业的管理人员会满足于现状。

问题所在：

不少企业从上到下把追求一流服务工作流于形式，没有从内心真正去体现服务的魅力。在企业不太景气的时候，由于沉重的获利压力，经营者就会仅凭直觉，放弃对利润没有明显帮助的企业活动，其中顾客服务成为最容易开刀的对象，因为许多与服务有关的活动好像是多余的，而投入服务的经费也不能很快回收。

与此相反的是，目前的消费者比以往更富有，所受的教育较高，对接受的服务也就愈加挑剔。因此对服务水准的期望值更是升高。消费者不再相信某一项产品在缺乏服务的情况下，能达到它应有的功能。顾客掏钱并不是单纯为了买你的产品，同时更需要享受你的服务。他们对服务的需要在某些时候可能还会超过其购买商品的本身，这就是所谓的"金钱有价，情义无价！"
令人遗憾的是：相当多的经营者并没有意识到这一点，他们的目光更多的是在价格上做文章。

真正的顾客服务是一个移动的目标，当一家公司推出免费售后服务电话，另一家企业又在努力减少顾客排队等待的时间。可是，一旦大多数企业都这样做了以后，这些特色与行为就不再是顾客服务了，它们不过变成了顾客期望的一般性产品范畴的一部分。一家试图借助优异的顾客服务来取胜的企业，必须不断以新方法使顾客了解其价值。

解决策略：

真诚是一种心灵的开放，只有把自已从事的工作当作一种事业，真诚地为顾客着想，才会在各种工作、各种场合里创造出各种各样令人拍案叫绝的特色服务。
曾有人讲过如下一个真实故事：

有一天一位长者去看望异地的儿子，并在那儿小住数日。一日，接到一张来自自来水管理部门的通知，上面写着：你家这月的用水量翻了三倍，估计是室内管道漏水，请检查后与我们联系。漏水的费用，将如数奉还。通知上注明了联系地址和电话。

于是，主人将室内凡是出水的龙头全部关闭，然后查看水表。水表的指针纹丝不动，足可证明室内无漏水现象。那么"翻了三倍"的原因何在？原来儿子经常早出晚归，用水不多，父亲来后，洗菜做饭洗衣服，用水量自然成倍朝上翻！没想到自来水公司对用户那么细心负责。
不知道这有没有值得不少企业借鉴的地方？只可惜，此事的发生地点不是在中国。
有些顾客服务的需要天天在我们的眼皮底下发生，你要做的只是举手之劳的事，关键是看你是否用心去挖掘，去行动。
比如：啤酒瓶爆炸已是老生常谈的新闻了，仅据江苏、安徽、浙江等10个城市统计，1998年第三季度就发生了502起爆炸事件。

造成这种现象的原因往往都是所使用的洒瓶把关不严，如果要求厂家在流水线上尽量多作破坏性试验还情有可原，但目前我们所看到的都是：媒界不断地提醒消费者自己购买啤酒时，注意一下瓶上有无合格标志（合格的啤酒瓶都属B瓶，并有瓶子的生产日期）。
试想一下，哪个消费者购啤酒时会有这种习惯？
如果生产商真正为消费者着想，应在其背标上明显地提醒消费者："回收的啤酒瓶容易爆炸，请务必小心移动，并避免曝晒和震荡… …"
尽管这只是举手之劳，却至今没人为消费者多想想。
有人问：杰出的顾客服务究竟有哪几个要素？

有人将成功的要素简化成易记的原则，比如小鸭企业提出"超值服务"，小天鹅企业提出"末日管理"，荣事达企业提出"零缺陷生产"，"零缺陷服务"等等。
可实际做起来绝不是那么简单。
企业改善服务品质，最好的方式是先推出比较容易而且所费不多的短期措施，并以此显示进行变革并非是不可能之事。

比如，企业的领导者可以从培养企业服务文化开始，诸如把家中的电话号码告诉顾客；赞扬提供卓越服务的员工；为了使第一线员工能当场解决顾客的问题而授予更多的权力，等等。

采取这些措施几乎不要花什么钱，而且相当容易。你只要大笔一挥，就可以使第一线员工享有较多的权力。而你的员工也会因为在提供服务中扮演更重要的角色而雀跃不已。

在顾客服务部门，人员的重要性远大于制造业，因为每个服务人员都是企业的亲善大使，在他们与顾客接触，并对顾客提供服务之际，顾客就会根据他们的表现而对企业有所评分，因此，企业应比以往更重视从事服务工作的员工。